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Una mañana en el 0800 covid: las voces detrás de la línea que se convirtió en la contención de los 3 millones de santafesinos

"No somos un call center", aseguró la coordinadora general de la central, Mariana Belotti. En el recorrido que realizó AIRE durante toda la mañana, esto quedó evidenciado. Atención personalizada, seguimiento de casos, empatía, confianza y "una gran familia" que lucha contra el colapso del sistema sanitario y las angustias de la pandemia. 

Un día antes de que en la provincia apareciera el primer caso de covid, el 0800 555 6549 ya comenzaba a responder las dudas de los ciudadanos ante el acontecimiento que trajo más incertidumbre en los últimos años. La central del 0800 covid en Santa Fe empezó a funcionar el 13 de marzo con 10 operadores y dos médicos en la pequeña “aula” del Cemafe. A fines de marzo se ampliaron a 40 operadores y debieron trasladarse a la Fábrica Cultural El Molino en Bulevar Gálvez 2350. Hoy, 15 meses después, es un verdadero ecosistema de computadoras y seres humanos que funciona las 24 horas del día gracias al trabajo, la coordinación y la entrega de los 287 trabajadores.

Algunas cabezas rodeadas de audífonos se dejan ver por los ventanales de El Molino que dan al bulevar de Santa Fe. Si abajo las multitudes se concentran el fin de semana, arriba se ven los resultados con picos de llamadas los lunes y martes. Según contó Mariana Belotti, el pasado domingo a la tarde, como nunca antes, comenzaron a aumentar los llamados y el lunes hubo un pico de 16.090 consultas, un número al que no llegaban hacía 15 días. Si bien los dos primeros días hábiles de la semana suelen ser los más álgidos, las cantidades no dejan de asombrar a los coordinadores ni a los operadores.

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El 0800 tiene una historia corta pero intensa. Su crecimiento fue exponencial en cantidad de trabajadores, espacios y, por supuesto, atención. Ni bien se abren las puertas del ascensor en el primer piso de la fábrica o se terminan de transitar las escaleras, la primera sala tiene cinco mesas con unas cuatro o cinco computadoras cada una. Cuatro tablones están ocupados por los médicos. Al quinto lo utilizan los operadores encargados de atender las cuestiones relacionadas con educación o asistencia escolar.

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En un entrepiso funciona el 0800 para las denuncias. En otro salón ubicado hacia el sur, trabajan los operadores, es decir, los primeros que atienden a quienes discan el 0800. Ellos son los encargados de despejar las dudas en cuanto a síntomas de covid y derivar la llamada hacia los sectores correspondientes: médicos, vacunas, turneros o educación. En una sala contigua hacia el este funcionan los sectores que restan. Hay una mezcla entre los 10 operadores por turno que evacúan dudas sobre las vacunas, quienes otorgan los turnos y quienes reciben consultas por síntomas.

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La primera línea del 0800 es la de operadores y la mayoría de las consultas que reciben son por signos y síntomas de covid.

La primera línea del 0800 es la de operadores y la mayoría de las consultas que reciben son por signos y síntomas de covid.

“No somos un call center, la atención acá es más lenta, más individualizada, tratamos de contener y ayudar a las personas”, aseguró Belotti. De la misma manera lo hizo Emilia Rivero y Hornos, una joven de 22 años, estudiante de la Licenciatura en Psicología, que trabaja en la línea de vacunas. Tiene en claro cada procedimiento para consultar o anotarse en la vacunación contra el covid y le apasiona contárselo a cada persona que lo pregunte. Contó que cuando llega a su casa, recibe varias consultas de familiares, amigos y conocidos. El trabajo que realiza en el 0800 la capacita en la escucha y la comunicación, dos ejes de su carrera. “Trato de ponerme en el lugar del otro y empatizar con quien me llama”, dijo. Indicó que uno de los mayores problemas que atraviesa la gente es la ansiedad, pero aseguró que todos los operadores están preparados para atender esos inconvenientes de la mejor manera. “No resolvemos solo consultas administrativas, sino que los ayudamos desde el lugar humano. Tenemos muchas capacitaciones para poder comunicarnos bien”, reflexionó.

La pasión de Emilia se refleja en la de otros dos jóvenes de 22 y 23 años que sobre el mediodía del martes participaron del cambio de horario. Ellos acababan de llegar desde La Esquina Encendida. Es que por su capacidad de cargar datos de manera ágil y, por supuesto, por las nuevas necesidades que generó la aceleración del ritmo de inmunización, colaboran con la campaña de vacunación. Contentos y mucho más orgullosos explican que junto a otros compañeros, ese martes les tocó ir a ayudar con la vacunación. Igual que a Emilia, se les quedan guardadas en la memoria las caras de felicidad y tranquilidad de la gente cuando va a recibir su vacuna.

El 0800 covid de la provincia atiende el doble de llamadas que en el pico de octubre

Juan Parra es otro de los jóvenes que fue a ayudar el martes en la vacunación. Explicó que su labor es atender a las personas en primera instancia, cargar sus datos y otorgarles el pase para ir al box a recibir su dosis contra el covid. Después de ayudar unas horas en La Esquina Encendida, regresó a su puesto como operador del 0800 para continuar con sus labores relacionadas con la contención en medio de la pandemia.

La edad promedio de los operadores de la central es de entre 30 años. Muchos de ellos apenas superan los 20. Si bien provienen de lugares diferentes y sus edades son distintas, tienen algo en común: son la voz de la esperanza. Una que muchas veces se quiebra, tiembla y duda, pero tantas otras ayuda, contiene, genera confianza en medio de la incertidumbre, algo que hoy vale oro.

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Actualmente trabajan 287 personas en el 0800 covid de Santa Fe.

Actualmente trabajan 287 personas en el 0800 covid de Santa Fe.

En el cambio de turno, varios de ellos se acercan a los coordinadores para evacuar dudas. “Yo estoy muy orgullosa de todos ellos”, confesó Iris Pertiñez, que pertenece al grupo de coordinación desde marzo de 2020. La mujer contó que lograron forjar relaciones con todos los operadores y, como Belotti, sostiene que son “una gran familia”. Es que ante la cantidad de dudas y las situaciones que día a día escuchan al teléfono, la contención es un factor importante. “Ayer me llamó uno de los chicos a la noche cuando yo estaba en casa y en mi familia se asombraban porque lo atendí”, narró.

Los operadores atienden unos 100 llamados por turno, pero algunos quedan grabados en su memoria. Emilia Rivero y Hornos recuerda que hace unos días una señora se acercó a agradecerle la atención. Tampoco olvida cuando tuvo que atender a una personas que estaba en una situación muy crítica. “Me fui muy angustiada y al otro día pregunté en qué había quedado, por suerte lo pudieron resolver”, relató. Es Pertiñez quien sostiene que la idea del trabajo en la asistencia y lo que intentan transmitirle a los operadores es que “se trata de un círculo que tiene que cerrar siempre para que todas las personas tengan la respuesta adecuada”.

Más atención

El promedio de duración de la atención es de unos cinco minutos, pero las esperas suelen ser más largas de acuerdo a las necesidades y los horarios. En los días hábiles desde las 10 aumenta significativamente la cantidad de llamados y se mantiene alta hasta las 21 con alguna baja durante la siesta. “Nunca dejan de llegar llamadas”, indicó Belotti. En octubre de 2020, cuando se dieron los picos de la primera ola de la pandemia, los operadores recibían la mitad de los llamados que ahora. El 17 de octubre del año pasado llamaron 7.000 personas y el 20, unas 10.000. Este lunes 7 de junio hubo más de 16.000 consultas cada día.

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Además de operadores, hay una línea de médicos, otra de vacunas, un turnero y una de asistencia escolar.

Además de operadores, hay una línea de médicos, otra de vacunas, un turnero y una de asistencia escolar.

En marzo de este año la central alcanzó el primer millón de llamadas recibidas, pero para este martes ya habían pasado el 1.900.000 de consultas. De ese total, 1.059.000 llamados se resolvieron en el sector de operadores. Esto quiere decir que son personas que no necesitaron ser derivados a las otras líneas. De casi dos millones de personas que llamaron, 75.000 necesitaron un turno para ser hisopados.

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Las dos líneas nuevas que se agregaron este año al 0800 son las de vacunación y educación. A causa de la aceleración y la ampliación de la aplicación de vacunas en Santa Fe, hoy la línea de vacunas es una de las más solicitadas. Mientras en operadores y médicos el martes la espera era de unos cuatro minutos, en vacunación había que aguardar 20. Desde que existe, la línea ya recibió 170.300 llamados.

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Hay operadores de diferentes edades desde los 18 años. La mayoría de ellos son jóvenes estudiantes.

Hay operadores de diferentes edades desde los 18 años. La mayoría de ellos son jóvenes estudiantes.

La línea destinada especialmente a las escuelas es actualmente la menos solicitada ya que al no haber clases presenciales las consultas casi no existen. Sin embargo, aseguran que desde el 8 de marzo que se creó hasta la suspensión de la presencialidad, los requerimientos eran altos. En ese lapso de tiempo, hubo más de 60.000 llamados por consultas sobre aislamientos de burbujas.

Mantener la calidad y la calidez

Según indicó la coordinadora general, el crecimiento es sostenido en la demanda pero la idea es "siempre tener la capacidad de dar respuesta". Por lo tanto si ven que surge una nueva necesidad se la atiende, como fue el caso de la línea de asistencia escolar. “Cuando comenzaron las clases presenciales notamos que había una gran cantidad de consultas y decidimos abrir una línea”, explicó.

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El 0800 covid de Santa Fe funciona en la fábrica El Molino de Santa Fe.

El 0800 covid de Santa Fe funciona en la fábrica El Molino de Santa Fe.

La línea de salud mental es un eje importante en el 0800. “Cuando notamos que alguna personas atraviesa una situación difícil, por ejemplo que hay familiares con covid, que están solos en sus casas o cosas similares, tenemos personal de psicología que articula el trabajo con los equipos de seguimiento de salud mental”, indicó Belotti. Es que se piensa en “una atención integral, no solo en resolver la consulta”, destacó.

“Creo que no es un 0800 común”, sostuvo la joven telefonista del centro de 22 años que estudia para ser psicóloga. “Acá la gente llama y pregunta por nosotros, se acuerda de nuestros nombres, es algo más terrenal, están más cerca”, agregó. Es que detrás del teléfono y adentro de las instalaciones de El Molino, rodeados de arte, no hay solo computadoras y operadores, hay personas que salen de su turno y sobreviven, un poco más conscientes que todos, a la pandemia.

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