El funcionamiento del 0800 555 6549 (el "0800 covid"), que brinda atención integral a la población en el marco de la pandemia es una de las principales estrategias de la Provincia para hacerle frente al coronavirus y centralizar las demandas y consultas. Comenzó a funcionar el 13 de marzo de 2020 (el mismo día que se detectó el primer caso de covid-19 en Santa Fe) con 10 operadores y dos médicos, en una sala ubicada en el Cemafé. Con el crecimiento de la demanda, mudaron el dispositivo a un espacio más amplio, ubicado en el Centro Cultural El Molino y cuentan ya con 40 operadores por turno. Actualmente llegan a atender más de 16.000 llamadas por día, el doble que las registradas durante el primer pico de coronavirus en octubre del año pasado.
El centro telefónico del 0800 funciona en el primer piso del Centro Cultural El Molino.
El móvil de Aire de Santa Fe visitó las instalaciones este martes y dialogó con Mariana Belotti, coordinadora del 0800. La entrevistada destacó el "enorme crecimiento" que ha tenido el dispositivo en sus 15 meses de existencia y dijo que trabajan continuamente "para mejorar la capacidad de respuesta para facilitar un diagnóstico precoz y oportuno". Dijo que los horarios pico de llamadas son de 9 a 14 y de 17 a 21, aunque también han vivido jornadas con picos después de las 22. "Los días más complicados son los lunes y martes, posteriores al fin de semana. Venimos con un crecimiento sostenido de la demanda: esta semana en particular comenzó ya con un gran flujo de consultas el domingo por la tarde. Y ayer –este lunes– atendimos 16.090 llamadas", precisó.
Belotti recordó que el 0800 funciona las 24 horas: "No hay ningún momento en el que no se reciban llamadas", insistió. Consultada sobre la cantidad de consultas diarias que reciben en el marco de la segunda ola de coronavirus en contraste con el primer pico (octubre - noviembre de 2020) dijo que hay "prácticamente el doble de llamadas" y que los motivos de consulta son cada vez más variados.
Leer más ► Coronavirus: promueven la donación de plasma de convalecientes en Santa Fe
Los operadores son jóvenes que tienen entre 18 y 35 años y que son continuamente capacitados para poder atender a las personas que llaman. La mayoría son estudiantes universitarios en el último tramo de su carrera. Del equipo interdisciplinario que trabaja en el 0800 para resolver las consultas de la gente participan también médicos, trabajadores sociales, psicólogos e incluso hay una odontóloga. "Cuando hay casos complejos, los operadores toman nota aparte y nos informan. En esos casos trabajamos en articulación con las autoridades de localidad del paciente y después les avisamos cómo se resolvió. Saber que los problemas se resuelven es una parte importante que necesitan para hacer su trabajo con tranquilidad", afirmó Belotti.
La responsable del dispositivo advirtió también que en los últimos meses se ha notado "un aumento en la ansiedad de la gente" y al respecto recordó que el 0800 cuenta también con personal de salud mental que, si es necesario, pueden articular con los equipos territoriales, para lograr una atención integral".
Leer más ► El 107 está colapsado por el incremento de casos de covid y la demanda de otras atenciones
Cuando una persona llama al 0800, primero es atendida por un operador que le toma todos los datos. "Algunas consultas pueden ser resueltas por los operadores, otras es necesario derivarlas", contó la entrevistada. Las llamadas pueden ser transferidas a la línea médica, a la línea de vacunación o a la línea docente. En el caso de la primera, si el médico que atiende al paciente considera que es necesario realizar un hisopado, lo deriva nuevamente a otro sector, que es el que otorga los turnos para los hisopados.
La información de las personas que recurren al sistema telefónico queda alojada en una base de datos. De este modo, si el paciente vuelve a llamar, el operador o el médico que lo atienda ya tiene disponible su historial de consultas, aislamiento, hisopados, etc.
El día a día de un operador, en primera persona
Emilia Rivero y Hornos tiene 22 años y está finalizando la Licenciatura en Psicología. Atiende llamadas en la línea habilitada para responder consultas sobre la vacunación y valora esa tarea porque le permite "poner en práctica los recursos" desarrollados a lo largo de su carrera. "Todos estamos pasando por momentos de ansiedad. Desde acá no sólo resolvemos problemas administrativos, sino que tratamos de ubicarnos en un lugar más humano, de ponernos en el lugar del otro y empatizar", relató Emilia, quien confesó que hubo ocasiones en que se volvió a su casa "muy angustiada" por las situaciones atendidas y que, en esos casos, al otro día trata de averiguar que pasó con la persona en cuestión.
La joven detalló que actualmente cada operador atiende más de 100 llamados con consultas sobre vacunación por día. En este sentido, recordó que a partir de esta semana está habilitada la posibilidad de modificar los datos inscriptos en el registro de vacunación sin necesidad de llamar al 0800, sino simplemente ingresando a la web https://www.santafe.gob.ar/santafevacunacovid/inicio, donde hay que poner el número de DNI para poder seguir el trámite.
En diálogo con Luis Mino, Emilia dijo que una de sus percepciones a raíz de hablar a diario con las personas que llaman es que "ya nadie se siente totalmente exento de enfermarse. Hoy no solo nos cuidamos por el otro, sino también por nosotros mismos: esto es responsabilidad de todos", recordó.
También afirmó sentir que "la gente está más esperanzada, por los resultados que están viendo en la vacuna". Además, valoró la confianza que los pacientes que llaman ponen en los operadores que los atienden: "Este no es un 0800 cualquiera. Tratamos siempre de responder desde la empatía y creo que por eso las personas se sienten cercanas a nosotros y hay confianza, nos agradecen un montón, y si vuelven a llamar preguntan por nosotros por nombre", reveló. Y cerró la entrevista recomendando que todos aquellos que tengan algún síntoma que puede ser compatible con coronavirus, consulten y tomen precauciones para evitar contagiar a otros: "Llamen siempre que necesiten, atenderlos los vamos a atender, aunque a veces haya que esperar", concluyó.
Así se desarrolla una consulta médica en el 0800-covid
En otro momento del informe desde El Molino, Florencia Cañada, una de las profesionales que responde consultas de los pacientes en el 0800 555 6549, conversó con Luis Mino y simularon una llamada para mostrar cómo es la atención de las consultas médicas a través de este sistema telefónico. "Somos un equipo muy grande y todos los médicos te vamos a atender de la misma forma y de la mejor manera", destacó la entrevistada. El video de la simulación, a continuación.
Temas
Te puede interesar
Dejá tu comentario