Comercio electrónico: entregas a tiempo y a domicilio
En términos generales, los consumidores desean entregas lo más rápidas y económicas posibles. En este contexto altamente competitivo, las empresas no tienen más remedio que optimizar su logística. De hecho, según un informe de la CACE, el envío a domicilio se posicionó como la alternativa preferida por los consumidores (56%) en el 2020. Y exhibió un crecimiento de 17% respecto del año anterior.
Comercio electrónico: los clientes aún desean experiencias efectivas
Al momento de tener que interactuar con el servicio al cliente, los clientes quieren hacerlo de forma efectiva. La posibilidad de asegurarse que su problema se resuelva correctamente se destaca por encima de la velocidad, la comodidad e incluso la personalización. Así lo exhibe el informe “Consumer Index Report 2021” -recientemente publicado por Alvaria, multi especializada en soluciones de experiencia de cliente-.
“Cumplir con lo pactado es el pilar fundamental en todo el circuito de una venta online. Esto dado que no solo competimos con la experiencia de compra física en tiendas, sino con un sinfín de tiendas digitales. Debemos generar una cuota de confianza extra para fidelizar a los clientes”, explica Martín Pannullo, gerente de e-commerce en Iflow.
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Los clientes esperan que las empresas de comercio electrónico los mantengan informados desde el momento en que compran un producto hasta que lo reciben en su casa.
Comercio electrónico: los consumidores están adoptando nuevas formas de interactuar
“Lo que no se mide no se puede mejorar”. Este es un concepto clave en la gestión empresarial y que también aplica al desarrollo de los canales de ventas digitales. De acuerdo con Hugo Brunetta, la interacción de los consumidores con las tiendas online puede ser analizada a partir de diferentes herramientas de marketing digital, comparadas con el Net Promoter Score.
“Además, los vendedores no deben centrarse en conocer solamente al comprador online, sino al cliente omnicanal, es decir, deben conocer absolutamente todas sus facetas”, señala. Los clientes, dice, “realizan búsquedas online antes de encarar un proceso de compra y quieren que su experiencia combine aspectos online y offline, que sea una experiencia cohesionada. Esto hace que comprender su comportamiento y su manera de actuar sea más importante que nunca”.
Comercio electrónico: los consumidores esperan que la empresa los mantenga informados
El hecho de que los consumidores tengan una gran preferencia por las comunicaciones por correo electrónico no significa que sea la forma más eficaz de llegar a ellos en todas las situaciones. Particularmente, desde Iflow, trabajan para sostener una comunicación permanente con el cliente.
La empresa desarrolló una web de seguimiento, mediante la que monitorea el circuito punta a punta de los paquetes e informa sobre él a los clientes. “Desde el momento en que recibimos la confirmación de una compra hasta la entrega final, tenemos un circuito de notificaciones, mediante el que informamos los distintos estadios del envío”, explica Pannullo.
A su vez, remarca que la firma está enfocada en brindar al cliente final la trazabilidad total de su envío, para que pueda visualizar cada uno de los movimientos que está realizando. Además, desde hace unos años, implementó lo que considera uno de sus grandes diferenciales en comunicación: el envío de un mensaje vía WhatsApp para avisarles que su domicilio es el próximo a visitar.
Hasta no hace mucho tiempo, la posibilidad de cambiar o devolver un producto era uno de los principales miedos de los consumidores al momento de realizar una compra por Internet.
Comercio electrónico: la transparencia y la seguridad son claves
Durante la pandemia, el e-commerce tuvo el mayor pico de crecimiento y reportó una suba del 124% en términos de facturación, respecto al año anterior, de acuerdo con la Cámara Argentina de Comercio Electrónico (CACE). Sin embargo, según Francisco Michelich, “en Argentina todavía somos muy desconfiados a la hora de comprar online y no lo tomamos como costumbre como en otros países”. Los sistemas de IT juegan un rol súper importante. Estos son los encargados de brindarle información al cliente, para que su compra sea confiable y lo más transparente posible.
“Los clientes somos omnicanales, aunque lamentablemente, la mayoría de las empresas son multicanales. En otras palabras: no se adaptan a lo que el cliente necesita”, sostiene Brunetta. Y remarca que difícilmente un negocio basado en comercio electrónico tenga éxito sin una atención omnicanal.
Para convertirse en una empresa omnicanal, explica que la misma deberá enfrentar primero una serie de desafíos. Detalla que el primero es tecnológico, en tanto que necesita operar con plataformas colaborativas que integren diferentes canales y herramientas. En tanto, precisa que el segundo desafío es cultural: “Somos parte de un todo y cuando el cliente habla con la marca no piensa que está hablando solo con una persona, sino que entiende que está hablando con toda la organización. Y en realidad, así es”.
Comercio electrónico: la política de devoluciones es importante
Hasta no hace mucho tiempo, la posibilidad de cambiar o devolver un producto era uno de los principales miedos de los consumidores al momento de realizar una compra por Internet. Y si bien mediante el “botón de arrepentimiento” se buscó garantizar este derecho, esta herramienta impactó de lleno en los modelos de logística inversa y en los costos.
Para el gerente de e-commerce de Iflow, hoy, la logística inversa es el servicio más complejo de administrar y el que plantea el mayor desafío para el canal. “Particularmente, los clientes de la industria textil requieren este servicio cada vez con mayor volumen, a la vez que necesitan acortar los tiempos y mejorar la trazabilidad del envío. Creemos que la respuesta a este desafío está en seguir sumando tecnología aplicada a la logística, para poder brindar así la misma experiencia en la logística inversa que hoy tenemos en la última milla”, indica.
