“Yo creo”, continúa, “que gestionar la relación con muchos clientes no puede depender de la memoria o de un cuaderno, ya que un detalle (olvidarnos de algo) puede hacernos perder la venta o dejar una mala experiencia dándole terreno a un competidor; por el contrario, ser sistemáticos y ordenados con el cliente demuestra profesionalismo e interés y mejora la experiencia ”.
Ante procesos de marketing que son 90% digitales y en un mundo comercial que cambió por completo, dejando atrás relaciones que se basaban exclusivamente en la interacción de un vendedor con el cliente, y con la tecnología como gran aliada, “la mayoría de las grandes empresas y PyMEs profesionalizadas utilizan un sistema de gestión y relaciones con el cliente (CRM) para administrar la operación y experiencia de sus prospectos y clientes”, dice Oliverio.
El ojo puesto en el cliente interno
Pero más allá de los beneficios para los clientes externos, implementar un CRM tiene una estrategia enfocada directamente en un cliente interno principal: los vendedores. Ellos son quiénes encuentran en estos nuevos sistemas un tablero de control con la secuencia de ventas y un registro de todas las comunicaciones con los prospectos y clientes, Todo está allí, clasificado y a un golpe de vista y eso acelera el proceso de ventas y optimiza el tiempo de los vendedores, quiénes pueden dedicarse a agregar valor, a pensar en el cliente, en el producto sin perder tiempo rastreando o recordando interacciones previas.
Enfocado en los usuarios, la implementación de un CRM colabora en el registro de información sobre el comportamiento de los clientes durante el proceso de ventas, en la apertura de emails, en el ingreso a secciones del Website y en la lectura de otros datos que son útiles para un correcto seguimiento. Además, permite automatizar acciones (envío de recordatorios, agendas, mails, avisos, status, o cualquier otra información que pueda ser requerida en el proceso de ventas), aliviando el trabajo de los vendedores.
El CRM como fuente de crecimiento de una empresa
Aquellas empresas que “no implementan estos sistemas de digitalización del proceso de ventas, pierden tiempo valioso de los vendedores y cometen errores de seguimiento de los clientes que son evitables”, señala Oliverio. Un proceso de ventas, dice el especialista, “debe estar orientado a dar valor al cliente, a darle información útil, a personalizar el producto o servicio, a comunicar valor, a mejorar la experiencia del cliente y a fidelizarlo”, agrega.
Si un vendedor cuenta con 8 horas diarias para dar valor, las ventas aumentan; sí, en cambio, dedica la mitad de su tiempo a tareas manuales lentas, con el riesgo de olvidarse cosas, entonces desperdicia su tiempo y vende menos. Alejandro Oliverio dice que “el cliente observa y siente el profesionalismo de la empresa desde el primer contacto y su decisión de ventas está influida fuertemente por el orden y la velocidad del proceso de ventas”.
Las soluciones
Una de las soluciones al alcance de todas las PyMEs, gratis en su versión inicial, es, por ejemplo, Hubspot. Se trata de una herramienta visual que puede usarse en computadoras y celulares y que sirve para digitalizar los procesos de venta y atención al cliente así como también su secuencia, las responsabilidades, pasos y tareas de cada vendedor o asesor. Además, permite visualizar los prospectos y los clientes en sus diferentes estados, es colaborativa, cada transacción tiene un dueño y permite generar reportes de control, avance y conversión.
“Esta herramienta sirve para que los directivos y equipos puedan gestionar y controlar el paso a paso del proceso de atención a un cliente (en todas sus etapas) en forma eficaz y simple. Es utilizado para cualquier secuencia de atención a un cliente (servicio técnico, consultas de clientes, cobranzas, reclamos, etc)”, detalla el especialista.
