miércoles 23 de septiembre de 2020
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La Secretaría de Comercio imputó a Telecentro, Telecom y Telefónica por incumplimientos

Según explicó la secretaria de Comercio Interior, Paula Español, las empresas estarían brindando un "servicio técnico ineficiente" debido a que "no solucionan los desperfectos en las comunicaciones de telefonía".

La Subsecretaría de Acciones para la Defensa de las y los Consumidores (Ssadc), que depende de la Secretaría de Comercio Interior, imputó a las empresas Telefónica, Telecom y Telecentro por "presunto incumplimientos en el servicio técnico, faltas administrativas y demoras en la entrega de productos".

"Tras el análisis de las denuncias y al identificar la operatoria sistemática de las empresas, estamos actuando de oficio en representación de todos los damnificados y encarando acciones administrativas o judiciales para que no se vulneren los derechos de las y los consumidores", enfatizó la secretaria de Comercio Interior, Paula Español. En ese marco, la funcionaria resaltó que "son necesarios los reclamos formales de las y los consumidores para hacer efectivos sus derechos". La funcionaria publicó un tuit con gráficos en el que explicaba lo de la imputación, pero luego lo borró.

Según indicó la Ssadc en un comunicado, "el 22% de las denuncias ingresadas durante mayo en la Ventanilla Única de Reclamos de Defensa del Consumidor y del Servicio de Conciliación Previa en las Relaciones de Consumo fueron relativas a problemas con servicios de comunicaciones, convirtiéndose en el rubro que más quejas recibió".

"Todas las imputaciones por presuntas infracciones a la Ley de Defensa del Consumidor (Ley 24.240) fueron notificadas el 25 de junio y las empresas poseen 5 días para ejercer su derecho a defensa", precisó.

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Por la pandemia, congelaron hasta el 31 de agosto las tarifas de telefonía fija y móvil, Internet y TV paga en Argentina.

Por la pandemia, congelaron hasta el 31 de agosto las tarifas de telefonía fija y móvil, Internet y TV paga en Argentina.

Según los reclamos, "tanto Telefónica de Argentina S.A. (Telefónica y Movistar) como Telecom Argentina S.A. (Telecom, Personal, Fibertel y Cablevisión) y Telecentro S.A. brindarían un servicio técnico ineficiente debido a que no solucionan los desperfectos en las comunicaciones de telefonía, ni los inconvenientes en las conexiones de TV e Internet".

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Además, "se excusaron en las restricciones que impone la emergencia sanitaria para no realizar reparaciones, a pesar de que las compañías cuentan con protocolos específicos que establecen pautas para el ingreso a los hogares, cuando es absolutamente indispensable".

"Las quejas a las tres empresas apuntaron también a incumplimientos administrativos ya que no realizarían el procesamiento de la baja del servicio o el cambio de plan en tiempo y forma y le generan al usuario deudas impropias", detalló la Ssadc.

En el caso de Telefónica, "se sumó la demora en los plazos de entrega de productos adquiridos y problemas con los trámites de portabilidad, ya que se indicó que la compañía no envía el chip, o lo hace con retrasos. Sin embargo, la facturación del servicio se ejecuta como si el usuario estuviera disponiendo del producto con normalidad".

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El servicio de Internet es esencial en tiempos de pandemia, para las comunicaciones y el trabajo a distancia.

El servicio de Internet es esencial en tiempos de pandemia, para las comunicaciones y el trabajo a distancia.

Asimismo, se registraron "inconvenientes con la ejecución de la garantía de los productos adquiridos, ya que la empresa no informa y no arbitra los medios para soluciones excepcionales en el marco de la pandemia".

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En Telecentro, los usuarios indicaron que "los canales de atención al público son deficientes, tanto telefónicamente como a través de la web", y afirmaron que "una vez lograda la comunicación pautan una cita al domicilio del consumidor, la cual incumplen en sucesivas oportunidades".

Además, señalaron que "no se le realizan los descuentos de los períodos en los cuales la empresa no les brindó el servicio".

"En los expedientes se agregaron las denuncias que permiten graficar que no se trata de problemas individuales, sino que son prácticas sistemáticas que lesionan los derechos de un conjunto de consumidores, y los coloca en una situación de vulnerabilidad debido a que estos servicios se convirtieron en esenciales para la cotidianidad en el marco de la emergencia por la pandemia", concluyó.

El descargo de Telecom

Ante la gacetilla de prensa emitida por la Subsecretaría para la Defensa de los Derechos de las y los Consumidores (SSDC) dependiente de la Secretaría de Comercio Interior, Telecom Argentina S.A. emitió un comunicado en el que manifestó lo siguiente:

Resulta llamativo que el organismo público que está analizando los presuntos incumplimientos cometidos por ésta y otras empresas, emita una comunicación pública sobre el tema que tiene a estudio y cuando aún Telecom Argentina S.A. no ha efectuado su descargo en los términos de ley. Sería lógico que ese organismo esperase a que concluyan las actuaciones para comunicar sus conclusiones y eventual aplicación de sanciones y no, “presuntos incumplimientos”, que como tales no puede tener como acreditados.

Con respecto a la cantidad de reclamos recibidos en los organismos de defensa del consumidor, (la imputación en referencia fue acompañada de 145 denuncias a la empresa, de las cuales recibimos notificación formal sólo de 28 y se encuentran en etapa conciliatoria) es importante destacar que representan una cantidad de reclamos de muy poca representatividad sobre la totalidad de clientes de la compañía (+ de 28 millones entre clientes fijos y móviles) y teniendo en cuenta la masividad y criticidad de nuestros servicios en este contexto. Toda la industria tiene más de 60 millones de clientes.

En el marco del decreto 297/20 que declaró el Aislamiento Social Preventivo y Obligatorio, por parte de las autoridades Nacionales, los servicios de telecomunicaciones y de comunicaciones en todas sus formas (telefonía e internet móvil y fija, acceso a internet y televisión por suscripción por cualquier vínculo) fueron definidas como actividades esenciales. Dichos servicios tienen por finalidad garantizar la comunicación, el acceso a la información, el trabajo remoto y la educación a distancia en todos sus niveles durante la emergencia sanitaria, lo cual han cumplido cabalmente.

Prueba de ello es el incremento del tráfico de datos fue de más de 50% de datos de internet en el hogar, 70% en los servicios móviles de voz y 30% en datos móviles desde el mes de marzo y en ningún momento las redes colapsaron. Al contrario, gracias a la prestación de nuestros servicios, las empresas pudieron seguir operando, las escuelas y universidades dando clases de manera virtual, los medios de comunicación siguieron informando y grandes y chicos disfrutar del entretenimiento online, mientras estaban en aislamiento obligatorio

Atención a clientes

Con el cierre de las oficinas comerciales derivamos los recursos de atención presencial a los canales telefónicos y digitales a fin de responder las consultas de nuestros clientes que se incrementaron exponencialmente, producto de la criticidad del servicio, el cierre de los locales de gestión y pago presenciales, que generaron una enorme cantidad de llamados para averiguar dónde pagar y de las sucesivas regulaciones que impactaron en las condiciones comerciales de nuestros servicios (retracción de precios de telefonía móvil prepaga y de líneas fijas, no corte por mora, planes reducidos, planes inclusivos, entre otros).

En ese sentido, solo en el mes de abril recibimos hasta un 30% más de llamadas que los meses previos. Sin embargo, nuestros indicadores de satisfacción se mantuvieron altos (+85%) gracias a que el cliente valoró positivamente que pudiéramos continuar atendiéndolo independientemente de lo atípico de la situación.

Atención técnica a domicilios

Aún con la declaración de “Servicio esencial”, en tiempos de una cuarentena que lleva más de 100 días, necesariamente los servicios se ven afectados. En el caso de la atención técnica a domicilio por ejemplo, a partir de una Resolución de la Superintendencia de Riesgos del Trabajo (https://www.argentina.gob.ar/noticias/la-srt-brinda-recomendaciones-especiales-para-el-sector-telecomunicaciones) que “recomendaba a los técnicos que no ingresaran a los domicilios de los clientes”, una parte de los gremios afectados a esos servicios decidió acatarla y hasta hoy no permiten que sus afiliados hagan visitas técnicas a las casas de los clientes.

Por otra parte, no todas las fallas que reportan los clientes pueden ser reparadas desde el exterior. Es más, la gran mayoría de los problemas se plantean dentro del domicilio y refieren a cuestiones técnicas o de hardware no relacionadas con la red, situaciones que pasaron a ser más comunes en este contexto, por ejemplo, con modems wi fi que ahora deben soportar la demanda de conectividad multidispositivo (teletrabajo, mediante uso de plataformas de videoconferencia, estudio, entretenimiento mediante plataformas de streaming y videojuegos, al mismo tiempo), cuando la experiencia del cliente en la oficina incluía una conexión a red directa, y el resto de las actividades eran presenciales o estaban descentralizadas fuera del hogar. En el caso de reparaciones que necesariamente deben realizarse dentro de los domicilios de los clientes, dotamos a nuestros equipos técnicos de kits de cuidado y seguridad personal, que incluyen indumentaria especial de protección como mamelucos, guantes, tapabocas y gafas especiales, alcohol en gel y la capacitación para el uso correcto y seguro de estos elementos.

Cabe destacar adicionalmente, que en el marco del escenario de emergencia sanitaria, la industria no sólo ha logrado mantener el funcionamiento de las redes para responder a las necesidades de conectividad de la población aun con picos de consumo inéditos. Además, mediante iniciativas de cooperación público-privada, ha implementado facilidades y beneficios para los sectores más vulnerables como el no corte por mora, el retracción de precios, el diseño de planes comerciales de tarifa social, la ampliación de conectividad en zonas vulnerables, la conectividad a hospitales de campaña y la gratuidad en la navegación de portales educativos, entre otros.

Como destacamos previamente, la industria en su conjunto tiene más de 60 millones de clientes y Telecom 28 millones. Los escasos casos notificados no justifican la notoriedad que se le pretende dar a estas actuaciones, cuando además Telecom Argentina aún no ha ejercido su derecho de defensa.

Los 23.000 colaboradores de Telecom Argentina en su conjunto vienen haciendo un gran esfuerzo para brindar un servicio de calidad en el complejo marco que nos impone la pandemia. Ese compromiso con nuestros clientes está intacto y continuaremos dando lo mejor de nosotros para que la Argentina siga conectada.

Telecom Argentina continuará ejerciendo sus derechos en los ámbitos que correspondan.